Как продавцы обманывают покупателей ради собственной выгоды?

Шесть признаков того, что ваши продавцы вас обманывают

Всем привет. Это Михаил Табунов из компании Пакт. В этой статье хочу поделиться своим опытом и ошибками в работе с продавцами в удалённом отделе продаж.

В 2016 году у меня не было опыта построения отделов продаж. Я и мой партнер по бизнесу – бывшие программисты. В первый год у нас было два продавца, потом трое плюс руководитель отдела продаж, потом продавцов стало шесть, и мы поделили их на роли, потом их стало двенадцать плюс два руководителя. Отдел продаж никогда не был беспроблемным: постоянно какие-то косяки и недомолвки с клиентами, менеджеры несистемно выполняли план, могли пропасть одним днём.

Я видел отдел продаж так: нанял продавцов, настроил им CRM-систему, обучил продукту, дал лидов, и они приносят деньги компании. Я думал, это всё, что нужно для построения отдела продаж, но оказалось, что там огромный объём работы. Это сложный механизм. Это люди, которые косячат.

Как мыслит менеджер по продажам? Например он хочет зарабатывать 100 000 ₽ в месяц. Большинство удаленщиков хотят именно эту сумму. Вот он и будет делать минимальное количество действий, чтобы выходило ровно сто тысяч. То есть, если план уже выполнен и попадаётся какой-то проблемный клиент, то менеджер постарается от него отделаться. Зачем париться, если лидов купят еще, а хорошее настроение сегодня уже не вернёшь? А если это был зам IT директора Газпрома, а менеджер его слил?

У нас были случаи, когда менеджер во время продажи в Зуме говорил целевому клиенту, что не будет его обслуживать, и просто выходил. Или не делал оффер после встречи, потому что решил что клиенту это не актуально.По сути, это обман компании, ведь роль менеджера — качественно обслуживать купленных лидов. Если нет стабильного качества обслуживания, нет и роста компании.

Большинство менеджеров по продажам хотят с минимальными затратами получать максимум денег. Многие руководители этого не понимают. Им кажется, что менеджер будет очень мотивирован продавать хорошо, ведь сидит на проценте. Но это заблуждение, которое может стоить вам компании.

Я подрезюмировал наш пятилетний опыт и собрал шесть примеров того, как продавцы дурят владельца компании:

  1. Работают как справочная.
  2. Пользуются удалёнкой, чтобы работать на вас, на себя и ещё на того дядю.
  3. Мухлюют с оплатой и кладут деньги себе в карман.
  4. Тайком сливают информацию конкурентам.
  5. Обещают клиенту невозможное, только бы продать.
  6. Подходят к плану продаж по форме, а не по сути, и накручивают KPI.

Рассказываю про каждый

Частая история — когда отдел продаж работает как справочная. То есть, клиент звонит и заваливает менеджера вопросами: «А это у вас как работает?», «А это сколько стоит?», «Какие есть скидки за объем?» Клиент задал все вопросы, менеджер спрашивает: «У вас ещё остались какие-то вопросы?». Клиент отвечает: «Нет». Менеджер прощается и кладет трубку, закрытия на следующий этап нет.

По сути, клиент слит. Дальше он пойдет думать и, скорее всего, додумает не в вашу пользу.

Собственник запускает рекламу, приносит менеджерам лиды, чтобы те превратили их в деньги. А менеджеры конвертируют тех, кто сам идёт с деньгами, а проблемных клиентов сливают. По сути, это обман, ведь договаривались не на это.

Как делать правильно:

  • Прежде чем отвечать на вопросы, собрал квалификацию клиента.
  • Раскрыть и усилить боли.
  • Сделать предложение с учетом болей клиента.
  • Отработал возражения, которых быть не должно, если качественно отработать первые три этапа.
  • Через спецпредложение сегодня же закрыть на оплату.

Например, клиент понял что теряет 10 000 ₽ в день на слив рекламного бюджета, а мы просим за решение проблемы всего 2000 ₽ в месяц. Для клиента будет всё очевидно.

Первый признак «справочной» — продавец не делает план. Он находит кучу причин, почему у него нет продаж: лиды плохие, сложный продукт, клиенты уходят думать, у конкурентов лучше. На самом деле, за этим обычно кроется непонимание технологии продаж.

С момента основания наша компания работает удаленно, и у меня накопилось полно примеров, как продавцы этим пользуются.

Многие видят удалёнку как работу со свободным графиком: полдня занимаешься своими делами, полдня — что-то там продаешь. Или полдня работаешь на одной работе, а полдня — на другой. Или полдня строишь свой бизнес, а полдня – продаёшь услуги компании. Все эти примеры у нас были.

Всё это тормозит развитие компании и разлагает коллектив. Допустим, если менеджер работает полдня, и делает план, который остальные делают за день, значит, он что-то знает. А значит, может научить и других. Получается, вся компания недозарабатывает 40-50% выручки.

Чего хочет клиент, покупая продукт? Стабильного качества и предсказуемого сервиса. Этого не добиться, если продавцы работают как хочется им, а не так как надо компании. Есть определённые регламенты, по которым он должен работать, ведь он несёт ответственность за грамотную обработку лидов, которых ему приносят. За это ему платят зарплату. Даже если этот клиент в понимании продавца неинтересный, его всё равно нужно грамотно обслужить. Бизнес имеет свойство расти, клиент станет более перспективным, а вот отношения уже будут испорчены.

Если менеджер пропал и не отвечает – это первый признак того, что он вас обманывает. Например, он договорился с клиентом позвонить в 12:00, и пропал. Набрал в 14:00 — клиент уже занят и трубку не берёт. У нас в компании есть жёсткое правило: прогул без предупреждения приводит к моментальному увольнению.

Довольно распространенная схема, когда менеджер принимает оплату себе на карту или продаёт по цене выше прайса, а разницу кладёт себе в карман. У меня был кейс из прошлого бизнеса: мы продавали спецпроекты на нашей рекламной площадке coub.com. Менеджер по продажам сказал, что продал проект за 250 000 ₽ (200 безналом и 50 налом), а клиент заплатил 290 000 ₽ (200 безналом и 90 налом).

Если менеджер намеренно общается с клиентами с личного номера, несмотря на прямой запрет — он 100% мухлюет. Такой менеджер может долго обкрадывать компанию, а вы не будете понимать, почему бизнес не растёт.

Такое у нас тоже было. У нас работали три друга — до нас они все вместе трудились в отделе продаж крупного мобильного оператора. В какой-то момент одного из них уволили, назовём его Боря. Где-то год про Борю я ничего не слышал.

И вот через год Боря пишет мне в Телеграм и пытается продать базу клиентов нашего конкурента. Мол, он хочет нам помочь, ведь продаж у нас сильно меньше, чем у них. Базу мы не купили, зато выяснили, что двое оставшихся менеджеров сливали информацию нечистому на руку Боре, который на тот момент работал руководителем отдела продаж у того самого конкурента.

Если менеджер сливает информацию конкурентам, это почти никак не узнать. Защищайтесь юридически, подписывайте NDA, и регулярно обучайте менеджеров неразглашению информации. Многие думают что NDA — это чистая формальность.

У менеджера не должно быть задачи впарить. Его задача — донести до клиента ценность продукта и потом убедиться, что он получил её в полном объёме. Многие менеджеры скатываются в манипуляции клиентом: садятся на уши, и клиенты покупают, лишь бы отстал.

Очень распространённая ситуация с услугами, когда менеджер, чтобы продать, обещает клиенту индивидуальные условия. Например, у нас тестовый период три дня, а менеджер пообещал новому партнёру 30 дней тестового периода плюс цену на 40% ниже прайса. Начиналось с того, что клиент мялся, но под напором менеджера согласился попробовать, а закончилось тем, что у нас 60 аккаунтов, из которых 50 — это 30-дневный тестовый период. Естественно, компания в минусе.

Бывает, менеджер обещает то, чего компания в принципе не может выполнить, а когда возникает скандал, он просто сбегает. Например, у нас был кейс с крупной компанией. Продажа состоялась, менеджер получил свой процент, проходит два месяца, и клиент требует деньги назад. В этот же день менеджер увольняется.

Начали разбираться, оказалось, что менеджер сел клиенту на уши, и тот купил, только чтобы отвязаться. Месяц сервисом не пользовались, а потом спохватились, вспомнили, что заплатили за продукт, который не нужен, и начали требовать возврат. Оплата прошла, а договор так и не подписали.

Если по клиентам менеджера постоянно возникают какие-то проблемы, это признак того, что он просто впаривает. Например, клиенты определённого продавца часто просят возврат денег. У него покупают просто чтобы он отстал, а как только эта пелена с глаз сходит, клиент возвращается, чтобы вернуть деньги. То же самое — если клиенты менеджера часто предъявляют претензии по письменным или устным договорам. Даже если в договоре какие-то пункты не предусмотрены, менеджер, как представитель компании, должен проговорить с клиентом ожидаемый результат.

Если у менеджера нечётко прописаны KPI и он получает процент с отгрузки, то возникает широкое поле для махинаций. Менеджер всем подряд предлагает: «Берите наши товары, а заплатите потом». Дебиторская задолженность растет, и в результате выгоду получают все, кроме владельцев компании.

Если вы видите, что дебиторка растёт, надо срочно разбираться с менеджерами, которые эту дебиторку создают

CRM-системы, агрегаторы и другие сервисы — отличные инструменты контроля за менеджером. Но они не работают, если нет ответственного за функцию контроля. У нас всегда писались все звонки и зумы с клиентами, сохранялась вся история переписки. Но до 2020 года эти записи никто не смотрел и не слушал. Менеджеры это знали и работали спустя рукава.

В 2021 году, после обучения на РЕОПе, у нас появился отдел контроля качества, и трое продавцов уволились в первый же месяц. Нанимая людей в отдел контроля качества, мы уже знали, что проблема есть, но всю её глубину поняли, только когда они начали замерять цифры. Как было до этого? За качество отвечал руководитель отдела продаж. Он, например, говорит, что ошибки есть, но их немного. Все верили на слово. Ввели отдел контроля качества, оказалось, что в шести из десяти сделок закрытие не по скрипту. Это слитые клиенты.

Вот как сейчас выглядят наши отчеты по контролю качества:

Отдел контроля качества каждый день прослушивает разговоры, встречи в Зуме и переписку сотрудников и отмечает ошибки

По каждому параметру сотрудницы отдела контроля качества дают поясняющий комментарий. Пример пояснительных комментариев по нецелевым клиентам

Контроль качества не просто отмечает ошибки — он оставляет менеджерам подробный комментарий с рекомендациями по их исправлению

Сейчас две сотрудницы отдела контроля качества оценивают каждый звонок и каждую встречу в Зуме по пачке критериев. Например, у коротких звонков шесть критериев оценки: приветствие, разведка, выявление потребностей, усиление потребностей, предзакрытие и закрытие. У зумов — 12 критериев. Самое главное — это закрытие и спецпредложение, как и когда была озвучена цена, ощутил ли клиент ценность от продукта. За системные нарушения менеджеров лишают премии.

Каждый день сотрудница отдела контроля качества пишет менеджерам про ошибки и скидывают эту информацию в общий чат, где есть руководитель отдела продаж, гендиректор и остальные сотрудники. Да, не все могут так работать, но у нас хотя бы появляется уверенность, что ошибки будут выявлены сразу. В течение трёх месяцев после запуска отдела контроля качества у нас уволилось пять из двенадцати менеджеров. Все говорили, что у нас нечеловеческие условия, но на их место пришли другие и нормально работают.

Читайте также:  Недорогая отделка ванной комнаты каркасным способом пластиковыми панелями

Каждый день отдел качества скидывает менеджерам комментарии об ошибках в общем чате

Как только отдел продаж перешагивает порог в шесть-семь человек, компании нужен контроля качества, хотя бы один-два человека. Это люди особого склада, которые буквально испытывают физический дискомфорт, когда что-то работает не по правилам. Иначе менеджер чувствует, что его не контролируют, и гарантированно начинается халтура.

Если менеджер просто странно себя ведёт, это уже повод насторожиться: не отвечает на прямо поставленные вопросы, отмалчивается на планерках или отвечает односложно, или наоборот, много льет воды – то это четкий сигнал чтобы провести аудит его работы. Как говорится, «если тебе кажется, то тебе не кажется».

1) “Большинство менеджеров по продажам хотят с минимальными затратами получать максимум денег” – вот это откровение!

Но ведь и “Большинство Михаилов Табуновых хотят с минимальными затратами получать максимум денег”. И я, и все остальные люди.

2) Слишком размытые KPI – не проблема сейлза. А проблема руководства, которое не смогло в KPI. Кого из руководства уволили/депремировали?

3) Принимая оплату налом – тоже ошибка руководства. Хотя это не отменяет махинации сейлзов, но зачем давать платформу для махинаций. Что там с наказанием виновных, помимо сейлзов?

4) Если у вас в договоре с сейлзом не прописан прямой запрет на работу с другими организациями в любой позиции (не уверен, то это допустимо с точки зрения ТК РФ), то сейлз может работать с кем угодно в свободное от работы время. Если он выполняет KPI и планы продаж.
Судя по тому что вы практикуете увольнение день в день, сейлзы у вас не в штате?

5) Не очень понятно про это – “Ввели отдел контроля качества, оказалось, что в шести из десяти сделок закрытие не по скрипту. Это слитые клиенты.” – если сделки закрылись, то как клиенты могут быть “слитыми”?

“Допустим, если менеджер работает полдня, и делает план, который остальные делают за день, значит, он что-то знает. А значит, может научить и других.”

А новую должность с повышением оклада предлагать пробовали такому человеку?
Бесплатно он может вам отказать и продолжать работать по 50% времени, закрывать KPI на 100%, претензии необоснованны.

Ребята общий чат это 20тый век.
Обычно замечания и оценки ставятся прямо в сделке заведенной в CRM в специальные поля и такие сделки автоматом попадают на контроль РОПу или аудитору.
Такие штуки мы легко делаем в planfix.
Мало того можно сделать специальные обучаемые поля и задача-сделка сама вылезет в подозрительные при определенных условиях.

Феерические вы. Эммм, специалисты)
мы продавали спецпроекты на нашей рекламной площадке coub.com. Менеджер по продажам сказал, что продал проект за 250 000 ₽ (200 безналом и 50 налом), а клиент заплатил 290 000 ₽ (200 безналом и 90 налом).

5 способов обмана, которыми пользуются продавцы “Пятёрочки” и “Дикси”, чтобы забрать ваши деньги

Многие покупатели супермаркетов научились внимательно вчитываться в ценники и проверять актуальность скидок. Бдительность следует сохранять не только возле прилавков, но и на кассе, ведь там тоже может таиться подвох. Лайф выяснил, как продавцы обманывают и клиентов, и руководство торговых сетей ради собственной выгоды.

” />

Виктория работала продавцом в сетях “Пятёрочка” и “Дикси” в течение трёх лет. Каждый месяц она зарабатывала 35–40 тысяч рублей. Но ещё пять – десять тысяч рублей получалось “делать” на клиентах с помощью нескольких хитростей: бонусных карт, незаметных товаров в чеке и выкупа продуктов “мимо клиентов”.

1. У клиента карты нет, а у продавца — есть

Фото © Shutterstock

Программы лояльности есть у большинства магазинов. За каждые потраченные десять рублей в “Пятёрочке” покупатель получает один балл на свою “Выручай-карту”. Однако, если покупка совершена на 9,99 руб., балл зачислен не будет.

Но клиенты супермаркета далеко не всегда носят пластиковую карту с собой, а приложение “Пятёрочки”, в которое встроена карта, очень часто вылетает, и воспользоваться им на кассе тогда невозможно. Это на руку продавцам, которые на свою карточку начисляют баллы покупателей.

Спрашиваешь: “Есть ли у вас карта?” У клиента её нет. Быстро проводишь своей — и всё. Иногда покупатели задают вопрос, что за карта. Я всегда отвечала, что это менеджерская отметка, мол, необходимо провести, чтобы в системе отобразилось, что это именно я провела все покупки. Но, как правило, в суете вопросов не возникает, — говорит Виктория.

Фото © Shutterstock

В супермаркеты привозят не только базовые товары — молоко, хлеб, масло, но и интересные подарочные наборы или новинки продуктового рынка перед праздниками. Сотрудники магазинов зачастую эти позиции не выставляют на витрины, а выкупают самостоятельно.

По словам Виктории, как правило, подарочные наборы перед Новым годом, 14 февраля и другими праздниками стоят дорого. Сотрудники эти товары держат на складе. Когда ажиотаж спадает, бренд решает снизить цены, ведь в середине марта наборы к Международному женскому дню уже неактуальны.

Еда с сюрпризом: продукты для повышения сексуального влечения, которые можно купить в “Пятёрочке” и “Ашане”

Тут мы расчехляли свои сокровища со склада и выкупали их по низкой цене. Да, иногда мог прийти мерчандайзер и спросить, где его товар, почему его нет на полках. Мы отвечали: “Всё раскупили, привозите ещё”, — рассказывает бывший продавец.

Мерчандайзер Оксана Гаврилова отметила, что иногда приходится требовать накладные и данные кассовых аппаратов, чтобы проверить, действительно ли всё распродано или магазин обманывает.

3. Дважды купили

Фото © ТАСС / Артем Геодакян

Фото © ТАСС / Артем Геодакян

Одна из самых распространённых схем обмана — пробить товар два раза. Если у покупателя полная тележка, он, как правило, не замечает, что колбасу или молоко продавец провела не единожды. Чек клиенты зачастую смотрят дома или вообще оставляют на кассе. А возвращаться с разборками в магазин далеко не все покупатели готовы.

Если клиент увидел, что его пытаются обмануть, он вправе требовать возврата своих денежных средств. И неважно, произошло это в магазине или когда он пришёл домой и стал изучать чек. Если продавец отказывается возвращать деньги, следует написать претензию в администрацию магазина или составить жалобу в Роспотребнадзор, приложив все чеки, — говорит руководитель общественной организации по защите прав потребителей “Общественная потребительская инициатива” Олег Павлов.

4. Неликвид за копейки

Фото © Shutterstock

Руководитель магазина “Дикси”, в котором работала Виктория, продавала просроченный товар по сниженной стоимости каждую неделю в определённый день. Деньги с продажи руководительница клала себе в карман, покупателей просила рассчитываться наличными средствами, а по документам “просрочка” списывалась.

Пенсионеры, жившие вблизи супермаркета, об этой “акции” знали и всегда приходили в назначенную дату. Но по правилам Роспотребнадзора продажа просроченного товара строго запрещена — продукты и товары с истекшим сроком годности необходимо утилизировать.

Когда о проделках менеджера узнали вышестоящие руководители, ей сделали выговор. Однако спустя несколько месяцев после проверки “акция” возобновилась. Но теперь администрации магазина приходилось “делиться” вырученными деньгами со всеми сотрудниками, чтобы они не сообщили о незаконной торговле в Роспотребнадзор и руководству сети.

5. Акция (не) закончилась

Фото © Shutterstock

Если продавцам нужно выполнить план продаж товаров, они выставляют их рядом с кассой. По словам Виктории, многие покупатели привыкли к тому, что на выходе им предлагают купить сладости, кофе, консервы или алкоголь по сниженным ценам.

Потребительские корзины в марте: как изменилась стоимость продуктов в “Пятёрочке”, “Ашане” и “Перекрёстке”

Например, у тортов вафельных срок истекает — и их нужно “сбыть”, а акцию ни магазин, ни производитель не объявляли. Тогда мы ставим этот товар возле кассы и предлагаем его покупателю вместе со скидочными предложениями. Но за полную стоимость, — говорит Виктория.

На ценниках пишут выдуманную цифру, её перечёркивают, а крупно указывают обычную цену. Если потребитель замечает такую уловку, он может написать жалобу в Роспотребнадзор и призвать магазин к порядку.

Развод в магазине. Как продавцы обманывают покупателей?

На что только ни идут продавцы, чтобы сбыть залежавшийся или скоропортящийся продукт. В противном случае магазин рискует остаться с залежами неликвидных товаров и уйти в минус.

АиФ.ru решил собрать уловки, которые используют магазины, чтобы продать некачественный, неоправданно дорогой или вовсе не нужный покупателю товар. В большинстве своём хитрости продавцов не противоречат закону, поэтому потребителям остаётся надеяться на собственную внимательность.

Разобраться в многообразии товара не так-то просто.

На ценнике 50, в чеке — 100

Кто не сталкивался с ситуацией, когда стоимость продукта, указанная на ценнике, отличается от стоимости в чеке? Иногда продавцы (особенно в крупных магазинах) действительно не успевают переписывать ценники на товары, но бывают и случаи, когда супермаркеты намеренно указывают меньшую цену товара. Расчёт здесь на то, что, увидев невысокую стоимость продукта, покупатель обрадуется и положит его в корзинку, а на кассе не обратит внимания на подвох и переплатит.

В магазине у вас возникли сомнения по поводу цены выбранного товара? Во-первых, сфотографируйте ценник. Во-вторых, постарайтесь не терять бдительности на кассе — если выяснится, что продукт стоит дороже, смело требуйте продать продукт по той цене, которая указана на ценнике. В беседе с кассиром или менеджером магазина вы можете сослаться на 10 статью закона «О защите прав потребителей», согласно которой «изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора». При этом цена товара в рублях является частью данной информации. По каким бы причинам ни произошёл разрыв в стоимости товара на ценнике и на кассе, покупатель за это платить не должен.

Сколько вешать в граммах?

Чаще всего у покупателя нет возможности самостоятельно взвесить мясо, рыбу или кабачки. Зная это, продавцы разработали несколько способов, как обмануть своего клиента на весовых товарах. Одни подкручивают весы, другие используют утяжелители и магниты.

Кстати, супермаркеты, торгующие фасованными продуктами, лукавят с итоговым весом товара. Например, на упаковке указано 300 граммов колбасы, а на деле оказывается 280 граммов. На первый взгляд кажется, что 20 граммов — это ерунда, но представьте, сколько таких недовешенных упаковок продаётся за день? Тут легко наберётся кусок сыра или батон колбасы.

Бывает и такое, что продавцы искусственным способом увеличивают массу продукта. Мясо, например, могут обкалывать водой с влагоудерживающими агентами, в результате чего его масса увеличивается.

Простому покупателю сложно на глаз определить вес товара. Если вам предстоят крупные покупки весовых продуктов, берите с собой в магазин карманные весы. Возможно, продавец запомнит ваш решительный настрой и впредь не будет обвешивать.

супермаркет

Лёд вместо рыбы

Некоторые продавцы одним только обвешиванием не ограничиваются. Есть магазины, без зазрения совести продающие мясо или рыбу с огромными кусками льда.

Существуют государственные стандарты, согласно которым норма «глазури» (ледяной корки на продукте), в которой находится та же рыба, не должна превышать 2%, и этот вес не должен входить в вес продукта. Если вы столкнулись с тем, что внушительные части замороженных товаров состоят изо льда, обращайтесь в Роспотребнадзор — это ведомство должно разобраться с подобными недоразумениями.

Читайте также:  Постельное белье из какой ткани выбрать? Маленькие хитрости — какая ткань лучше

Салат из испорченных ингредиентов

Во многих крупных торговых сетях есть собственные цеха по приготовлению полуфабрикатов, салатов, десертов и т. д. Но далеко не всегда при изготовлении этих блюд используются свежие продукты. Если в магазине завалялась докторская колбаса, срок годности которой подходит к концу, вместо того чтобы списать её, продавец может использовать её для приготовления, скажем, оливье. А чтобы покупатель не догадался о состоянии несвежих продуктов в салате, в блюдо добавят большое количество майонеза — соус «перекроет» подозрительный вкус. Насторожить должно и огромное количество перца в блюдах, эта пряность также способна перебить неприятный вкус блюда.

Просрочка вперёд

Этот способ чаще всего применяется со скоропортящимися товарами, например йогуртами, творогом, кефиром. В надежде на невнимательного покупателя сотрудники магазина выставляют на первые ряды полок продукты с подходящим к концу сроком годности или вовсе просроченные.

Если в ваши планы не входит покупка испорченного кефира, не поленитесь заглянуть вглубь полки, там наверняка найдутся упаковки со свежим товаром.

Запомните: по закону, товар с истёкшим сроком годности не должен появляться на прилавке. И даже если вы случайно приобрели несвежий продукт, вы имеете право:

Махинации продавцов. Как быть?

Виктория Пащенко

Воровство и махинации – болезненная тема для владельца бизнеса. И вопрос не столько в финансовых потерях. Больше всего обидно и неприятно, когда люди, с которыми у тебя хорошие отношения, водят тебя за нос. В глаза говорят одно, а за спиной обманывают.
А ведь подавляющее большинство предпринимателей в довольно близких отношениях со своим персоналом – это могут быть друзья, знакомые и родственники. Обман и воровство с их стороны особенно неприятны.

Некоторым продавцам в свою очередь часто сложно удержаться от соблазна: уровень жизни разный, владелец магазина приезжает на машине и ездит в отпуск, а у продавца таких возможностей нет. В этот момент и появляется мотивация подобрать то, что плохо лежит и никак не контролируется.

Задача учётной системы – предотвратить попытки махинации продавцов на ранних стадиях, не провоцировать и не вызывать желание как-то обхитрить систему. Это гораздо проще, чем расхлебывать последствия.

Недобросовестные продавцы придумывают множество вариантов, как обмануть потребителя и руководство.

И если финансовые потери могут быть не существенными для бизнеса, то репутация магазина и его владельца страдает не на шутку. Согласитесь, никто не станет постоянным посетителем продуктового магазина, если кассир регулярно обсчитывает или обвешивает покупателя.

Почему продавцы обманывают?

Причины можно выделить лишь обобщенно:

  • Семейные трудности. Сюда относят плохое воспитание, пагубный пример в семье, нехватку внимания, болезни родных и близких и т. п.
  • Уровень заработной платы. Вакансии кассиров и продавцов часто с незначительным окладом. Тем не менее, места с низкой зарплатой редко пустуют. В таком случае работает психологический прием: продавец начинает воровать, ибо считает, что за его старания платят недостаточно.
  • Отсутствие мотивации сотрудников, бонусов и поощрений.
  • Халатность руководства и отсутствие контроля.

Как обманывают продавцы?

Человеческой фантазии нет предела. С каждым годом махинаций становится все больше. Рассмотрим самые распространенные варианты обмана.

Кража наличных денег

Проблема:
Если за остатком в кассе никто не следит, продавец может “одолжить” несколько купюр.

Решение:
Проводите инкассацию или сдачу выручки утром и вечером. Изымайте сумму денег из кассы, сверяйте с данными в программе. Если всё сошлось – закрывайте кассовый день, чтобы продавец не мог внести изменения в финансовые документы.
Для контроля манипуляций с наличными помогут камеры видеонаблюдения над кассовой зоной.

Махинации с бонусными картами и системами скидок

Проблема:
Характерно для неавтоматизированной торговли. В разговоре с хозяином продавцы рьяно доказывают, что скидки жизненно необходимы и только благодаря скидкам держится торговля. На самом деле скидки предоставляются не часто и в большей степени это способ “дополнительного” заработка за прилавком.

В магазинах с системой учета изгаляются по разному:

  1. Продавцы выбирают из базы VIP-клиента с большой скидкой и добавляют его в обычную реализацию для продажи клиенту, которому эта скидка не предназначена. Клиент о скидке не знает. Чек не получает. Разницу продавец забирает себе.
  2. Продавец может не сообщить клиенту об акции и взять полную сумму за товар. Потом в программе пробивают скидку, а разницу забирают себе.
  3. Продавцы создают выдуманного клиента с бонусной системой. Покупки неименованных клиентов причисляют к “своему” клиенту. Бонусы зачисляются на баланс клиента в программе, а продавцы покупают товары в магазине за бонусы выдуманного клиента.
  4. Продавцы ненавязчиво уточняют, нужен ли покупателю чек. Если клиенту чек не нужен, то его реализация со скидкой может остаться непроведенной и в его скидку попадут продажи еще нескольких следующих за ним клиентов. Полученная таким образом общая скидка будет присвоена продавцом.

Решение :

  • Рекламные сообщения об акции разместите на виду в районе кассовой зоны.
  • Раздавайте своим клиентам дисконтные карты, верифицируйте дисконтной карты через смс.
  • Запретите выбирать клиента вручную из базы. Выбор дисконтной карточки вручную обычно оставляют в тех магазинах, где есть доверие к персоналу.
  • Можно включить блокировку ввода штрихкода дисконтной карты с клавиатуры – только сканером. Это сделает бессмысленным запоминание кодов дисконтных карт. Для получения скидки нужно наличие карточки.
  • Мотивируйте покупателей взять нефискальный чек, в котором указаны перечень покупок и размер персональной скидки, штрихкод для возврата товара. Обязательная выдача чека каждому покупателю – одна из лучших защит от махинаций продавцов.
  • Создайте условие, что возврат и обмен товара возможен только по чеку. Это мотивирует покупателя брать чек и проконтролировать размер своей скидки в чеке. Если продавец не сделал скидку, то не сможет утаить этот факт, так как операция регистрируется автоматически при выдаче чека.
  • Видеонаблюдение в кассовой зоне позволит обнаружить использование дисконтных карт, взятых напрокат у друзей, случайно забытых покупателями. Скидки проводятся по этим дисконтным картам, а деньги в размере скидки присваиваются себе. Чек, выданный покупателю, решает и эту проблему.
  • Махинация не срабатывает в том случае, если продавец получает зарплату с каждой проданной вещи и может делать скидку в пределах своего вознаграждения. Но построить такую систему оплаты труда можно не во всех магазинах. В основном это работает на дорогостоящих вещах. Например, в торговле обувью. Продавец получает зарплату с каждой проданной пары. Для каждой модели установлен свой размер вознаграждения. Если он продал товар без скидки, то все вознаграждение идет ему в зарплату. Если со скидкой, то он получает то, что остается в зарплате после скидки.

Дополнительные услуги

Проблема:
Метод актуален в магазинах, которые дополнительно продают сервисные услуги. Мастера в сервисных центрах часто грешат тем, что выполняют работу и не предоставляют чек о проделанных услугах. Деньги за ремонт кладут себе в карман.

Решение :
Мотивируйте клиента получить чек от сервисного центра. Для дополнительной мотивации предоставьте 10% скидку на следующую услуг по этому чеку.

Возврат купленного товара

Проблема:
В этом случае мошенничеству помогают сами покупатели, которые не берут чек после возврата денег. Кассир спокойно оформляет возврат товара, а потом отменяет чек и забирает пробитую сумму себе.

То же самое и с обычными покупками. Если клиент не взял чек – значит продажи не было. Продавец может спокойно аннулировать чек, пока система не зарегистрировала факт покупки.

Решение :
Регулярное проведение переучета при пересменке. Возврат товара только при наличии чека и печати чека возврата.

Возвращение упаковки

Проблема:
Такую махинацию практикуют родственники. Покупатель якобы возвращает ненужный товар, а на самом деле отдает пустую коробку. В итоге продавец забирает деньги, а в покупателя остается законно приобретенный товар.

Решение :
Регулярное проведение переучета при пересменке. Точечный контроль возврата товара. Спрашивайте у продавцов, кто вернул товар и по какой причине. Если товар в коробке – посмотрите состояние товара после возврата. Обязуйте продавца принимать возврат под свою ответственность, составлять акт возврата.

Двойная покупка

Проблема:
Вариант, распространенный в супермаркетах. Пока человек отвлекается, кассир дважды пробивает один и тот же товар, а потом аннулирует чек, ссылаясь на совершенную ошибку.

Решение :
Запретите в программе удаление реализации и удаление товара из реализации.

Подтасовка штрихкодов

Проблема:
Продавец пытается считать штрихкод товара сканером, но у него не получается. Он вводит уникальный код вручную, но товара на порядок дороже из того же сегмента.

Решение :
Обязательная выдача чека клиенту. Введите правило, что продавец должен озвучить сумму покупки в голос.

Сотрудничество с поставщиками

Проблема:
Такой вариант частенько предлагают сами поставщики, которые получают “откат” от кассиров. Поставщик и сотрудник магазина договариваются о слегка завышенных ценах на товар. Дельту между реальной стоимостью товара и оплаченной делят между собой.

Решение :
Контроль приходных накладных и закупочных цен. Для этого в карточке товара нажмите на кнопку “Все цены”, где и будут отображены цены поставок товара. Завышенные позиции можно сверить непосредственно в компании поставщика, но у другого менеджера.

Продажа собственного товара

Проблема:
Часто такие махинации встречаются в общепите, МАФах и продуктовых магазинах. Продавец приносит собственный товар или заказывает у поставщика списанные, просроченные продукты, а потом продает этот товар из-под прилавка.

Решение :
Установить обязательную печать чека. В магазинах возле кассира часто используют надпись “Если продавец не выдал чек – сообщите нам по номеру *** и мы отдадим вам этот товар бесплатно”.

Подмена цен

Проблема:
Такое случается в небольших магазинах. Кассир просто меняет ценники, продает товар значительно дороже, а разницу кладет себе в карман.

Решение :
Запретите сотруднику менять цену реализации и включите обязательную печать чека.

Списание товара

Проблема:
Часто продавцы злоупотребляют списаниями. Если им доступна возможность списания товара, а владелец не особенно следит за движением товаров, есть вероятность оказаться не у дел: товар потихоньку списывается, а на инвентаризации все чисто.

Решение :

  • Ограничить возможность списания для продавцов.
  • Контролировать списания с помощью отчетов в программе.
  • Проверять лично какой товар и почему был списан.
  • Запретить продавцу менять даты прихода и списания.
  • Закрывать периоды.

Как бороться с махинациями продавцов?

Внедрите в свой бизнес несколько правил:

  1. Выбирая сотрудника, поговорите с ним, посмотрите его социальные сети, пообщайтесь с бывшим работодателем и выясните причину увольнения.
  2. Установите видеонаблюдение возле кассы.
  3. Запретите продавцам нагромождать на рабочем месте кучу лишних предметов. Продавцы, чтобы не забыть о “своих” деньгах в кассе, часто делают пометки (мелкие монеты, клочки бумаги, записки).
  4. Делайте спонтанные ревизии. Если нет времени самостоятельно проверить работу кассира в течение дня – возьмите на работу администратора, который не будет часто и близко контактировать с продавцами.
  5. Уведомляйте клиентов о скидочных предложениях. Пускай это делает администратор, социальные сети или табличка у кассы.
  6. Разрешите производить аннулирование чека только в присутствии администратора или управляющего.
  7. Определите место, где сотрудники будут складывать свои вещи. Так можно предотвратить продажу собственного товара.
  8. Попытайтесь наладить ответственное отношение потребителей. Продавец не выдал чек? Забирайте приобретенный товар бесплатно.

Помните, что никто не будет следить за бизнесом так, как владелец. Старайтесь чаще приезжать на работу. Не предупреждайте о визитах. А если самостоятельно проконтролировать процесс продажи нет возможности – отправьте доверенного человека. Регулярно проходите по чек-листу ограничения доступа и контроля от Торгсофт.
Главное правило: если есть подозрения в махинациях, которые продавец списывает на глюки программы, то зачастую такие “глюки” случаются только у этого продавца. Присмотритесь к нему внимательнее.

Читайте также:  Экономичный способ обновления кухни. 30 идей обновленного дизайна

Как обманывают в магазине: 9 классических уловок продавцов

Продукты питания нам требуется ежедневно: все мы потребители и большинство из нас регулярно делает покупки в торговых сетях. Но, к сожалению, зачастую недобросовестные продавцы прибегают к различным ухищрениям, которые заставляют нас тратить больше и приобретать продукцию более низкого качества. Про какие самые распространенные уловки в торговле нужно знать каждому?

Как обманывают в магазине: 9 классических уловок продавцов

1. Обвес

Самый древний способ обмана, он зародился с момента появления процесса купли-продажи. Несмотря ни на какие наказания торговля продолжает обвешивать покупателей:

  • Обманывают при взвешивании нефасованного товара. Здесь ухищрений очень много: подкрутить весы, в том числе и электронные пара пустяков; использование утяжелителей и магнитов; взвешивание в упаковке; неправильная установка весового оборудования и многое другое.
  • Уменьшают массу товара при фасовке в магазине. До фасовки товар дешевле, затрат на фасовку немного, а недоложить 50-100 г на каждую порцию это уже доход.
  • Увеличивают первоначальную массу продукта. Живую рыбу помещают в садок без доступа воздуха, где она заглатывает воду и вес может увеличиться в 1,5-2 раза. Обкалывают мясо водой с влагоудерживающими агентами — и масса в разы увеличивается.

Как обманывают в магазине: 9 классических уловок продавцов рис-2

  • Замачивают сухофрукты в сладкой воде – результат тот же, плюс более привлекательный товарный вид, но храниться такие сухофрукты будут плохо: микробиологическая порча наступит очень быстро. Гигроскопичные продукты (сахар, печенье, крупы) помещают во влажную среду, где они сами поглощают влагу из воздуха, что увеличивает вес.

2. Введение в заблуждение

Ставить более высокую цену за товар: как на прилавке, так и на кассе. Например, Вы не обратили внимание, что на ценнике была указана более низкая цена за единицу фасованного товара (вместо 0,5 л было указано 0,33 л или не 1 кг, а 0,5 кг ), и вот уже заплатили больше, чем ожидали.

Цена в чеке больше, чем на ценнике: что делать?

3. Пересортица

Как обманывают в магазине: 9 классических уловок продавцов рис-3

Многие пищевые продукты делятся по качеству на сорта. В торговле могут под видом высококачественных товаров продавать низкокачественные.

Например, под видом яблок высшего сорта продавать первого или второго сорта. Или под видом риса сорта экстра продавать первый или даже второй сорт. Продавец может перемешивать стандартные и некачественные продукты.

Если продовольственные товары по качеству не подразделяют на сорта, то и здесь может иметь место обман потребителя:. под видом стандартной продукции реализуется нестандартная, а цена устанавливается как на качественную продукцию.

4. Не учитывается естественная убыль пищевых продуктов

Как обманывают в магазине: 9 классических уловок продавцов рис-4

Недобросовестный продавец может не принимать во внимание усушку, утечку, распыл, раскрошку и т.д.

  • Колбасные изделия продают с сохранением промышленной упаковки. Например не обрезают концы оболочки: изделие так может дольше храниться. А мы вновь переплачиваем за отходы, на которые продавец получает скидки от производителей.
  • При фасовке весового сливочного масла или маргарина не срезают верхний слой, так называемый штафф. Желтый цвет поверхности масла говорит о том, что в нем прошли окислительные процессы и употреблять его в пищу нельзя.

5. Перемаркировка товаров

Как обманывают в магазине: 9 классических уловок продавцов рис-5

  • Чаще всего меняют дату выработки и срок годности продукции. Смывают подлинные даты и ставят новые, с которыми можно продавать фасованный товар.
  • Наклеивают новые этикетки, даже не убрав старые. При этом могут менять цену, массу и дату фасовки.
  • Могут совмещать перемаркировку с перефасовкой продуктов. Этот способ применяют даже для упакованных на производстве товаров. Вскрывают упаковку с просроченной продукцией, упаковывают в новую и продают по повышенной стоимости.

6. Использование определенных маркетинговых ходов

  • Применяют специальные методы размещения товаров в торговом зале. Продукты первой необходимости размещают в конце торгового зала, и покупателю приходится идти через ряды с дорогой продукцией, покупая ее.
  • На уровне глаз выставляют продукты с истекающим сроком годности, со скрытыми дефектами, с более высокой ценой.
  • Размещают ценники с более низкой ценой под товаром большей стоимости.
  • Используют ароматизаторы , вызывающие аппетит и способствующие покупке, например, аромат свежеиспеченного хлеба, приготовленного кофе, шоколада. Потребителю бывает трудно воздержаться от покупки данных товаров.
5 прав покупателей, о которых часто забывают

7. Предпродажная подготовка, опасная для покупателей

Как обманывают в магазине: 9 классических уловок продавцов рис-6

  • Маскируют дефекты продуктов: плесень с колбасы убирают растительным маслом; слизь с мясопродуктов и рыбы смывают чистящими средствами; запах гнили убирают с помощью марганцовки и уксуса.
  • Фасуют вместе продукты с истекшим сроком годности со свежими.
  • Замачивают в сахарном сиропе различные сухофрукты.
  • При упаковке на подложку под качественный товар кладут обрезки.
  • Размазывают штафф на сливочном масле и маргарине.
  • Кофе в зернах натирают растительным маслом для придания блеска.
  • Выдают под видом живой рыбы высокоценных сортов снулую или уснувшую продукцию, выкладывая ее на лед.

8. Нарушение условий хранения

Недобросовестный продавец может допустить такие нарушения условий хранения и товарного соседства, которые снижают качество реализуемой продукции и способствуют появлению опасных для здоровья человека дефектов:

  • Растительное масло хранят на свету круглые сутки, при этом в нем происходит окисление и выделяются вещества, которые могут обладать канцерогенным эффектом.
  • Рядом могут располагать продукты, требующие термической обработки и готовые к употреблению. Зараженность опасными микроорганизмами последних гарантирована.
  • Подтаявший шоколад и конфеты помещают в холодильник, в результате появляется дефект – белый налет на поверхности, называемый поседением.
  • Повторное замораживание пищевых продуктов часто производится в магазинах и на рынках. При этом могут еще добавлять воду, а результате мы платим за нее, как за товар.

9. Собственное производство продуктов питания

Как обманывают в магазине: 9 классических уловок продавцов рис-7

  • Крупные торговые предприятия имеют свои цеха по производству полуфабрикатов, салатов, жаренных и вареных продуктов, на производство которых могут использовать некачественную, дефектную, с истекшим сроком хранения продукцию.
  • Предоставляют на выгодных условиях площадь пиццериям, кофейням, чайным, которые впоследствии вынуждены покупать некачественное сырье в торговле.
  • Отходы при разрубке мяса и субпродукты идут на приготовление фарша, стоимость которого сравнима с самим мясом.
Что можно найти в готовом фарше из магазина? Итоги теста

Это далеко не все способы того, как обманывают покупателей. Изобретательности недобросовестных продавцов можно только позавидовать… Выстоять в этой «необъявленной войне» торговли и потребителя довольно сложно. Потребителю приходится становиться экспертом. Помимо уловок торговли покупателю нужно знать признаки качественных продуктов, уметь определять их свежесть, читать маркировку, быть внимательным при расчетах за покупку.

О том, какие товары являются безопасными и качественными — узнавайте в каталоге проверенных товаров РК.

Мнение авторов Сообщества может не совпадать с официальной позицией организации «Росконтроль». Хотите дополнить или возразить? Можно сделать это в комментариях или написать собственный материал.

Развод в магазине. Как продавцы обманывают покупателей?

На что только ни идут продавцы, чтобы сбыть залежавшийся или скоропортящийся продукт. В противном случае магазин рискует остаться с залежами неликвидных товаров и уйти в минус. Редакция uDuba.com знакомит вас с уловками, которые используют магазины, чтобы продать некачественный, неоправданно дорогой или вовсе не нужный покупателю товар.

В большинстве своём хитрости продавцов не противоречат закону, поэтому потребителям остаётся надеяться на собственную внимательность.

На ценнике 50, в чеке — 100

Кто не сталкивался с ситуацией, когда стоимость продукта, указанная на ценнике, отличается от стоимости в чеке? Иногда продавцы (особенно в крупных магазинах) действительно не успевают переписывать ценники на товары, но бывают и случаи, когда супермаркеты намеренно указывают меньшую цену товара. Расчёт здесь на то, что, увидев невысокую стоимость продукта, покупатель обрадуется и положит его в корзинку, а на кассе не обратит внимания на подвох и переплатит.

В магазине у вас возникли сомнения по поводу цены выбранного товара? Во-первых, сфотографируйте ценник. Во-вторых, постарайтесь не терять бдительности на кассе — если выяснится, что продукт стоит дороже, смело требуйте продать продукт по той цене, которая указана на ценнике. В беседе с кассиром или менеджером магазина вы можете сослаться на 10 статью закона «О защите прав потребителей», согласно которой «изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора». При этом цена товара в рублях является частью данной информации. По каким бы причинам ни произошёл разрыв в стоимости товара на ценнике и на кассе, покупатель за это платить не должен.

Сколько вешать в граммах?

Чаще всего у покупателя нет возможности самостоятельно взвесить мясо, рыбу или кабачки. Зная это, продавцы разработали несколько способов, как обмануть своего клиента на весовых товарах. Одни подкручивают весы, другие используют утяжелители и магниты.

Кстати, супермаркеты, торгующие фасованными продуктами, лукавят с итоговым весом товара. Например, на упаковке указано 300 граммов колбасы, а на деле оказывается 280 граммов. На первый взгляд кажется, что 20 граммов — это ерунда, но представьте, сколько таких недовешенных упаковок продаётся за день? Тут легко наберётся кусок сыра или батон колбасы.

Бывает и такое, что продавцы искусственным способом увеличивают массу продукта. Мясо, например, могут обкалывать водой с влагоудерживающими агентами, в результате чего его масса увеличивается.

Простому покупателю сложно на глаз определить вес товара. Если вам предстоят крупные покупки весовых продуктов, берите с собой в магазин карманные весы. Возможно, продавец запомнит ваш решительный настрой и впредь не будет обвешивать.

Лёд вместо рыбы

Некоторые продавцы одним только обвешиванием не ограничиваются. Есть магазины, без зазрения совести продающие мясо или рыбу с огромными кусками льда.

Существуют государственные стандарты, согласно которым норма «глазури» (ледяной корки на продукте), в которой находится та же рыба, не должна превышать 2%, и этот вес не должен входить в вес продукта. Если вы столкнулись с тем, что внушительные части замороженных товаров состоят изо льда, обращайтесь в Роспотребнадзор — это ведомство должно разобраться с подобными недоразумениями.

Салат из испорченных ингредиентов

Во многих крупных торговых сетях есть собственные цеха по приготовлению полуфабрикатов, салатов, десертов и т. д. Но далеко не всегда при изготовлении этих блюд используются свежие продукты. Если в магазине завалялась докторская колбаса, срок годности которой подходит к концу, вместо того чтобы списать её, продавец может использовать её для приготовления, скажем, оливье. А чтобы покупатель не догадался о состоянии несвежих продуктов в салате, в блюдо добавят большое количество майонеза — соус «перекроет» подозрительный вкус. Насторожить должно и огромное количество перца в блюдах, эта пряность также способна перебить неприятный вкус блюда.

Просрочка вперёд

Этот способ чаще всего применяется со скоропортящимися товарами, например йогуртами, творогом, кефиром. В надежде на невнимательного покупателя сотрудники магазина выставляют на первые ряды полок продукты с подходящим к концу сроком годности или вовсе просроченные.

Если в ваши планы не входит покупка испорченного кефира, не поленитесь заглянуть вглубь полки, там наверняка найдутся упаковки со свежим товаром.

Запомните: по закону, товар с истёкшим сроком годности не должен появляться на прилавке. И даже если вы случайно приобрели несвежий продукт, вы имеете право:

— потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); — потребовать замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчётом цены; — потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; — потребовать полного возмещения убытков, причинённых вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

из “Аргументы и факты”

Вас также могут заинтересовать статьи:

Исповедь банкира
Ловушки, которые вам готовит супермаркет
12 продуктов, которые не стоит покупать в супермаркете

Ссылка на основную публикацию